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Facebook – Comment les constructeurs interagissent sur le réseaux social ?

Dans le cadre de l’observatoire « #helpme », Allianz Global Assistance a souhaité étudier les interactions entre les utilisateurs de Facebook et les constructeurs automobiles. Le but de cette étude était d’identifier les situations où les « socionautes » demandent de l’aide sur cette plateforme et d’analyser les différents types de réponses qu’ils peuvent obtenir.

Les équipes en charge de ces recherches ont entre autre analysé les divers posts publiés depuis 4 ans, sur les pages Facebook des 10 plus importants constructeurs automobiles présents sur le marché français. Elles ont notamment pu constater que Facebook est de plus en plus utilisé par les propriétaires de véhicules comme un canal de relation directe avec les constructeurs automobiles.

« Facebook est un véritable accélérateur de partage d’expériences des automobilistes et canal d’interaction avec les constructeurs. L’observatoire #helpme Auto est le moyen pour Allianz Global Assistance d’identifier les préoccupations nouvelles des automobilistes pour imaginer nos prochains services d’assistance et bâtir, avec les constructeurs, les prestations qui accompagneront leurs futurs véhicules. Une des pistes les plus intéressantes à explorer est, selon moi, les nouvelles interactions possibles pour analyser et répondre aux demandes d’aide exprimées en ligne », commente Rémi Grenier, Président d’Allianz Global Assistance.

Facebook, canal de relation direction entre l’automobiliste et le constructeur
En 2013, on dénombre pas moins de 60 messages par mois postés par les internautes sur la page d’une marque automobile. Ce modeste chiffre a cependant été multiplié par 20 en 4 ans, alors que dans le même temps le nombre d’utilisateurs de Facebook a été multiplié par seulement 3 dans la même période. Cette croissance démontre l’évolution de la relation qu’entretient un internaute avec une marque automobile via le réseau social Facebook.

Les commentaires mécontents sont minoritaires
Trois profils d’internautes se sont distingués au cours de cette analyse. En grande majorité, les amoureux de leur voiture ou d’une marque automobile sont ceux qui sont les plus actifs, ils représentent à eux seuls près de 56% des internautes de cette étude. Dans la logique des « fans » qui ont « aimé » la page Facebook de leur marque préférée, ces passionnés interagissent énormément avec la marque, publiant des photos, vantant même ses mérites avec fierté.

A l’opposé de ces « fans » on retrouve 17% de mécontents, qui expriment leur déception ou leur ressentiment de manière plus ou moins agressive. Dans ce pourcentage les messages négatifs rapidement supprimés par le constructeur n’entrent pas en compte.

L’étude recense également 27% de demande d’aide. Il s’agit d’internautes qui restent sans réponse à leur question et qui utilise Facebook en espérant trouvé enfin une réponse. Les constructeurs tentent généralement de ne jamais laisser un de leur message sans réponse dans le simple but d’éviter le « badbuzz ». Ces demandes d’aide se répartissent en trois catégories: les demandes d’informations sur la marque ou un modèle (68%), les demandes d’aidé liées à un problème sur leur véhicule (29%), et enfin les internautes qui recherchent des pièces ou un prestataire à 3%.

Les constructeurs sont plus réactifs que leur communauté
72% des demandes d’aide reçoivent une réponse quand elles sont postées sur la page Facebook d’une marque. Dans 47% des cas, le constructeur répond avant la communauté. Le délai de réponse moyen de la communauté dépasse les 50 heures quand le constructeur met 34 heures à répondre.

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